我和國旅四十年
鄧芳
（四川國旅副總經理 工會主席）
2018年10月
中秋節值班，一個人走在公司空曠的過道上，秋后懶洋洋的陽光映照在白色的墻壁上，光陰像流水一樣緩緩地倒流到十八年前。同樣狹窄的過道，同樣白得晃眼的墻壁，不同的是窗外旖旎的景色和室內面孔各異的同事。
那一年，我剛剛大學畢業，齊肩的短發，明亮的眼睛，稚嫩的臉上寫滿了對工作單位的期許和對未來的向往。我入職的翻譯導游部，是四川國旅自1978年成立以來為外國游客和港澳臺同胞提供旅游服務的重要接待部門，部門的同事都是跟我一樣朝氣蓬勃、胸懷夢想的外語院校的各語種畢業生。部門經理王老師和李老師是資深的接待翻譯前輩，對我們這些懵懵懂懂、不諳世事的毛頭青年既有些擔憂，又充滿了期望。每個月初，大家會自覺地匯聚到掛著“翻導部”門牌的辦公室去拿本月各人的接待分配計劃，借此機會也聊聊自己接團的趣事，相互琢磨后面團隊的接待技巧。當月被分配到英美團多一些的同事都會沾沾自喜，英國和美國團隊游客的素質較高，給的小費也多一些，自然會受歡迎。來自法國的多是特種旅游團隊，喜歡登山、徒步，因此法語接待人員被戲稱為“運動員”，需要一定的體力和耐力。以色列的團隊行程拉得很長，又不安排午餐，司導人員往往要陪著客人吃干糧，每每自嘲說是接的“醫死你”團。
那時候很多去西藏的境外游客都需要在成都辦批件、轉機，而成都飛拉薩的航班都集中在上午較早的時候，接待人員需要在凌晨將客人從酒店送往機場候機，俗稱“送早”。凌晨三點的成都，夜色是那么濃，有時候會看到天空有繁星閃爍，卻又那么遙不可及，城市昏暗的燈光在微風中搖擺婆娑。頂著惺忪的睡眼，坐在出租車上看到跳傘塔路口賣早點的攤販正在吃力地準備、盤算著一天的生計，早起的痛苦感立刻削減了一半，幸福感頓時油然而生。到了酒店門口看到司機在淡定地擦拭著汽車，擔心客人早到的忐忑心情才漸漸平靜下來。在大堂稍等時許，客人就會三三兩兩的拉著行李出來，帶著一臉的疲憊，勉強地擠出一絲笑容招呼“MORNING”，接待人員趕緊打起十倍的精神，迎上去招呼客人上車、發早點和安置行李。汽車發動以后，會提醒客人檢查重要財物是否攜帶好，也會介紹拉薩旅游的注意事項，并禮貌性地跟客人歡送道別。到機場換好登機牌分發給客人，看到客人的背影消失在安檢門后，接待人員才會長長地舒一口氣，立馬感到松懈下來，當天沒有接團任務的就可以趕回家補會兒瞌睡了。
那時的雙流機場候機樓沒有現在那么高大宏偉，卻很溫馨雅致。送完客人從旋梯下到一樓，總會遇到一些掛著藍色工作牌發放打折卡的促銷人員，“攜程”這個名字第一次映入腦海，心里卻暗自嘲笑，像這樣做旅游要什么時候才能做大？然而就在我們傳統旅游從業人員接晚送早的時候，行業的巨變暗流涌動。2003年攜程旅行網在納斯達克成功上市，陸續在全國17個城市設立分公司，目前員工人數已超過25000人。除了線上B2C平臺的搭建，攜程還從線上向線下延伸，通過收購旅游百事通打通線下的營銷渠道，同時積極向海外市場拓展，在境外收購旅游企業。2017年“中國互聯網企業百強”榜單，攜程排名第九位。如果說我們傳統旅游的從業人員，宛若歷經滄桑的老人，在目睹風起云涌、斗轉星移，那么攜程就是一個蹣跚起步、天賦異稟的嬰兒，多年以后已修煉為身懷絕技的武林高手。
對于攜程的攻守戰術，我們早在十五年前已經開始研究。那時候隨著電子信息技術的普及，電子商務已成為時髦的名詞，但凡有點實力的企業都會請網絡技術公司做一個形象網站，在搜索引擎上進行宣傳推廣，但真正利用網絡進行營銷產生實際效益的少之又少。旅游是無形的產品，不需要物流投遞，具有做電子商務的先天優勢，形形色色的旅游網站如雨后春筍般冒出來。我們幾個有一些旅游從業經驗又對電商有一些了解的年輕人，開始策劃做一個公司的官方網站，將各條旅游產品信息囊括進來，并順帶做些四川旅游的宣傳營銷。前期的網站開發和信息添加耗費了些時間和精力，后期的網絡推廣才讓我們體會到了“燒錢”的意味，明白了什么是“流量經濟”。還好陸續有一些省外的游客咨詢，也有一些企業客戶通過網絡找到我們達成了交易，電商網站的投入產出才逐步能夠形成正向循環。然而我們雖然嗅到了這個時代的風向，卻并未能站在風口上。當我們還在琢磨電子商務的時候，大型IT企業已經形成了互聯網思維，就是通過互聯網來改造傳統行業的模式和流程，讓線上、線下能夠匹配并相融相長。后來做大的除了攜程，淘寶和京東都已改變了整個中國的商業模式，并融入到了大多數消費者的日常生活。時至今日，當傳統旅游行業高呼“防火、防盜、防攜程”的時候，我們更多感受到的是一種難以扭轉乾坤的無力感。面對OTA企業日益激烈的競爭，也許傳統旅游行業唯一能做的就是擁抱變化，擁抱互聯網，立足自身優勢，做好自我定位，線上線下相互融合，新興傳統互利共贏。
傳統旅游行業需要轉型升級，美國運通是業界推崇的榜樣。早在2003年，國旅總社與美國運通簽署戰略合作協議，設立國旅運通商務和休閑網絡，包括青島國旅、山東國旅、深圳國旅、四川國旅在內的13家地方國旅成為首批加盟商。時至今日，美國運通仍然是全球最大的旅游企業，但一直以來它的主要利潤來源并不是旅行服務，而是金融服務。當初美國運通進入中國也是奔此目的而來，然而由于中國對于金融業的管制，它作為旅游企業未能拿到金融牌照。當時四川國旅運通休閑服務網絡的網點就設在人民南路二段65號附3號的門店上，抽調了幾個英語專業的畢業生，在北京接受國旅總社的培訓后就匆匆開業了。剛開始來的境外客人多是要求兌換旅行支票的，我們也只能將他們帶到對面的中國銀行協助辦理，另有美國運通的持卡客戶，成為我們的主要客戶群體。后來陸續有一些被“中國國旅CITS”和“美國運通AMEX”品牌感召而來的外國游客，我們順帶給他們提供旅行服務。此外我們還借助國旅總社和美國運通的先進理念，為一些大型企業提供差旅服務和獎勵旅游。正當國旅運通服務中心的業務逐步走上正軌的時候，2007年美國運通與國旅總社的合約到期，國旅運通休閑網絡的運作戛然而止。盡管四川國旅中斷了與國旅運通的紐帶關系，但短短四年的合作讓四川國旅深刻認識到，要謀求長遠發展，必須與國際接軌，借鑒以品牌為核心的網絡化經營理念，才能躋身于全球化旅游網絡大平臺中拓展更為廣闊的市場空間。這也為2012年四川國旅成功與國旅總社達成合作，共同出資設立國旅（四川）旅行社有限公司打下了良好的基礎。
往事的列車在時光的隧道中緩緩地行駛，流水的光陰在白色墻壁上投射的影子越拉越長，時間慢慢回到2018年中秋節的午后。在門洞緊閉、悄無聲息的過道里，我駐足停立在四川國旅藍色的地球標志下，凝視著這塊幾代國旅人用智慧和汗水打造而成，寄托著旅游從業人員希望和夢想的榮譽品牌，深感無限驕傲和責任重大。四十年前，四川國旅隨著改革開放的步伐落地誕生，又迎著近三十年旅游業大發展的春風成長壯大，也必將在下一個尋求突破的十年破繭重生，羽化為傳統旅游企業轉型升級的引領者。“歷史無法選擇，但現在可以把握，未來可以開創”，讓我們繼續秉承“奮進、創新”的企業精神，愛企敬業、攜手共進，為四川國旅在下一個十年再創輝煌而努力奮斗！
